Cuando estalla una crisis de reputación online, la principal necesidad es localizar la fuente para comprender bien la situación y dar una respuesta ajustada a las circunstancias.

Una crisis de reputación puede comenzar por cuestiones muy diversas. Precisamente por este amplio abanico de posibilidades es por lo que la mayoría de las empresas colocan a las crisis de reputación entre sus mayores temores, sintiéndose poco preparadas ante futuros problemas de este tipo. Sin embargo, gracias a la monitorización sabemos que las causas de este tipo de problemas están muy localizadas y pueden agruparse en 6 grandes categorías que nos ayudarán a tener controlados los posibles focos donde se originan estas crisis.

1. Insatisfacción del cliente

Los problemas relacionados con los clientes son los más virales dentro de las crisis de reputación. Hemos de poner especial atención en cuidar nuestro trato hacia ellos, empezando por el producto o servicio, pasando por el proceso de compra y terminando por una atención al cliente efectiva y profesional.

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En la actualidad, ellos son los mejores embajadores de nuestra marca, es por eso que debemos invertir los recursos necesarios en mejorar la satisfacción del cliente con acciones tan importantes como ofrecer una respuesta en tiempo real a sus quejas y peticiones. Si cuidamos la atención al cliente y monitorizamos nuestra marca podremos mejorar junto a ellos nuestra identidad digital.

2. Opiniones de terceros

Otra de las fuentes que ocasionan las crisis de reputación online son las opiniones de terceros. Hemos de tener en cuenta que la identidad de nuestras marcas se construye día a día y de manera participativa con toda la comunidad que existe en torno a ella. Por eso, ahora más que nunca influye la opinión de terceros sobre nosotros.

Hemos de diferenciar bien si estas opiniones son espontáneas o responden a ataques planificados, que son los más graves. Entre los ataques planificados que generan una crisis de reputación podemos encontrar usurpación de cuentas, difusión de rumores, “trolls” que buscan la provocación, cuentas “fakes” o comentarios negativos en redes y blogs.

En la actualidad, ellos son los mejores embajadores de nuestra marca, es por eso que debemos invertir los recursos necesarios en mejorar la satisfacción del cliente con acciones tan importantes como ofrecer una respuesta en tiempo real a sus quejas y peticiones. Si cuidamos la atención al cliente y monitorizamos nuestra marca podremos mejorar junto a ellos nuestra identidad digital.

2. Opiniones de terceros

Otra de las fuentes que ocasionan las crisis de reputación online son las opiniones de terceros. Hemos de tener en cuenta que la identidad de nuestras marcas se construye día a día y de manera participativa con toda la comunidad que existe en torno a ella. Por eso, ahora más que nunca influye la opinión de terceros sobre nosotros.

Hemos de diferenciar bien si estas opiniones son espontáneas o responden a ataques planificados, que son los más graves. Entre los ataques planificados que generan una crisis de reputación podemos encontrar usurpación de cuentas, difusión de rumores, “trolls” que buscan la provocación, cuentas “fakes” o comentarios negativos en redes y blogs.

Para conocer bien el origen de las opiniones es importante realizar un buen trabajo de monitorización que nos informe y alerte sobre “influencers” y “trolls” relacionados con nuestra marca y sobre cuentas relacionadas con la competencia.

3. Crisis interna

Los problemas internos de las marcas pueden trascender en el mundo digital si no se  toman las precauciones adecuadas. Para evitar estos problemas es importante disponer de una buena política de comunicación y privacidad. Además, hemos de tener en cuenta que nuestros empleados son también nuestros mejores embajadores, tenemos que intentar cuidar el nivel de satisfacción de nuestro equipo y ser transparentes en los procesos de incorporación y salida. En definitiva, tenemos que aprender a gestionar bien nuestros stakeholders.

4. Errores cometidos desde la entidad

En algunas ocasiones el origen de las crisis de reputación online viene directamente de una acción desafortunada por parte de la marca. Dentro de este grupo podemos englobar malas declaraciones de directivos o representantes, utilizar una política de comunicación poco transparente, mentir sobre algunos datos, no conocer bien a nuestras comunidades o realizar acciones offline que puedan perjudicar la identidad de la marca.

5. Medios de comunicación masivos

Si nuestras crisis de reputación se origina o salta a medios generalistas, el impacto de la crisis será mayor y más duradero en el tiempo (por ejemplo, los grandes medios posicionan muy bien en Google y sus artículos negativos se relacionarán con nuestra marca cada vez que alguien realice una búsqueda sobre nosotros). Hemos de cuidar muy bien nuestra relación con los medios y ofrecerles en todo momento cualquier información relevante que soliciten sobre nosotros.

6. Problemas de comunicación

La mayoría  de las crisis se originan por problemas comunicativos. La buena noticia es que son muy sencillos de evitar si se toman las medidas adecuadas, como tener un protocolo de actuación bien definido.

Es importante no utilizar mensaje ambiguos que puedan ser malinterpretados y mensajes no contrastados que luego resulten estar equivocados o no ser precisos. También es importante tener cuidado con la sobreinformación. Ser insistentes con nuestros servicios y realizar publicidad no deseada a un público que no le interesa no es bueno para la marca. Intentemos no hacer SPAM con nuestros contenidos, para ello, afinemos bien nuestro target y planifiquemos campañas de comunicación responsables y orientadas a objetivos. Por último, hemos de tener especial cuidado con los errores de ortografía.

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