Los stakeholders engloban a todos los actores sociales que se relacionan con nuestra marca, desde empleados hasta clientes, pasando por accionistas, usuarios, proveedores, sindicatos, etc. Cuando estamos trabajando con los usuarios relevantes para nuestra marca en el entorno online debemos controlar muy bien la detección y la gestión de nuestros stakeholders o grupos de interés pues las comunidades virtuales que los conforman nos pueden proporcionar valiosa información sobre diferentes aspectos claves para nuestra marca.

Para realizar una gestión efectiva de nuestros stakeholders, el primer paso es identificarlos mediante la monitorización de las conversaciones asociadas a nuestra marca. Durante el proceso de monitorización descubriremos a todos los usuarios que opinan o se ven influenciados por ella, localizaremos a los influencers de la conversación y podremos conformar un mapa de nuestra comunidad virtual en base al cual establecer estrategias de comunicación más efectivas.

Además, la monitorización de la marca nos permitirá descubrir también los intereses de nuestro grupo de interés, los temas que tratan, el sentimiento que les genera y otra serie de factores claves para comprender mejor qué requieren nuestros usuarios, clientes y seguidores de nosotros, gracias a la cual podremos mejorar nuestra estrategia de contenidos, nuestra atención al cliente y la relación marca-stakeholder.

El siguiente paso para mejorar la calidad de nuestra comunidad virtual es participar de forma activa en la conversación, ser proactivos, responder a mensajes y potenciar el diálogo.

Si seguimos estas pautas estaremos aumentando el número de Brand Lovers, reduciendo el número de nuestros detractores de marca y construiremos un grupo sólido y fiel que mejorará nuestra reputación digital y nos ayudará a defendernos de ataques y futuras crisis de reputación online.