En Séntisis escuchamos lo que los consumidores dicen en las redes y utilizamos nuestra tecnología semántica para clasificar la conversación a partir del sentimiento y temática del mensaje. Esta es una de las variables críticas que manejan los equipos de atención al cliente junto a nosotros.

Hemos utilizado estas variables para investigar sobre el fenómeno del “churn”, y hemos analizado la conversación social de más de 30 marcas españolas para determinar cuáles son las claves entender para de la pérdida de clientes en redes sociales.

Para realizar el estudio hemos recogido más de 2 millones de tweets emitidos en tres meses. El análisis se ha centrado en comentarios sobre atención al cliente de empresas españolas líderes en tres sectores clave (Telecomunicaciones, Banca y Seguros).

Conversación negativa y Churn

Queremos saber qué porcentaje de las críticas que reciben las marcas online se atribuye a clientes que se dan de baja. Después de analizar más de 400.000 menciones negativas vemos que:

• Un 4.5% de los mensajes negativos de las marcas son emitidos por clientes que se van a dar de baja.
• Para las empresas de telecomunicaciones esta proporción es peor. Un 8% de la conversación negativa del sector la emiten consumidores que quieren cambiar de compañía.
• El sector bancario es el que menos sufre este tipo de comentarios. Mientras que la conversación negativa se centra en aspectos reputaciones, sólo el 1% de los comentarios críticos en RRSS expresan la intención de cambiar de banco.
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La clave: Atención al cliente

Las valoraciones negativas en redes se relacionan con las distintas dimensiones de las marcas. Mientras que los bancos suelen recibir la mayoría de sus críticas a nivel corporativo, las marcas de cerveza tienden a concentrar a sus detractores en temas como la calidad o la cantidad de su producto.

Al analizar las menciones relacionadas con churn, vemos que hay un denominador común. La variable más determinante en el proceso de decisión de churn es la atención al cliente; Más de un 60% de los consumidores que quieren darse de baja o cambiar de compañía señalan que el mal servicio de atención es la causa determinante.

Una mala atención al cliente (tiempos de respuesta lentos, respuesta genéricas, chatbots que funcionan mal) es el trigger que empuja a los clientes a abandonar a una marca en más de la mitad de los casos

Analizando la relación entre las quejas de atención al cliente y las menciones de churn de los consumidores vemos lo siguientes:

La evolución de las menciones negativas sobre ATC y la evolución de la intención de churn de los consumidores es similar. Los consumidores abandonan más a las marcas cuando aumentan las críticas al servicio de atención.

• Un 28% de los usuarios que critican la atención al cliente de una marca expresan intención de abandonarla.

• Las telcos son las empresas que mayor castigo reciben si dan una mala atención. Hasta un 34% de las menciones sobre mal servicio al cliente acaban en declaraciones de cambio de compañía.
• El sector bancario es el menos penalizado por una mala atención ya que sólo un 9.5% de los clientes que se quejan de la atención al cliente expresa también churn.

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De la queja al churn

Queremos profundizar en el proceso de decisión del cliente y analizar cuál es su umbral de tolerancia antes de decidir y expresar que va a abandonar a una marca.

Para ello, hemos seleccionado una muestra aleatoria de 600 usuarios (200 por sector) que han expresado querer darse de baja o estar en proceso de baja, y hemos analizado cuántas quejas y peticiones a la marca han publicado durante el mes anterior a tomar la decisión.

• De media, los usuarios publican tres tweets antes de expresar que van a cambiar de marca.
• Los consumidores son menos impulsivos en el sector banca, y escriben hasta casi seis veces antes de expresar deseo de irse.
• Los consumidores son mucho menos pacientes cuando interactúan con las telcos y las aseguradoras. Sólo necesitan 2.5 quejas antes de expresar deseo de darse de baja.

Conclusiones:

• Cerca del 5% de las menciones negativas a marcas en redes son emitidas por usuarios que quieren darse de baja. Si las quejas están relacionadas con Atención al cliente (conoce todas las claves de mejora), la proporción sube hasta el 28%.

• El desencadenante del churn en redes sociales es un mal servicio de atención al cliente en más del 50% de los casos.

• Las marcas tienen tres mensajes de margen antes de que el consumidor decida abandonarlas. La gestión de los tiempos y la calidad de las respuestas determinará si la confianza del cliente se pierde o se recupera.

• Las telcos son las empresas que más tienen que cuidar la atención al cliente en redes. Un 34% de las quejas sobre ATC acaba en churn y sus clientes sólo necesitan 2.5 tweets antes de decidir dejarlos.

• El sector banca es más inmune al “calentón” de sus clientes en redes. Menos del 10% de las quejas sobre atención acaban en churn y los usuarios les escriben casi seis veces antes de tomar la decisión de irse.

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