La mayoría de las relaciones entre personas y empresas se desarrollan en las plataformas digitales y las redes sociales. Esta tendencia, que se ha acelerado a raíz de la pandemia, tiene grandes ventajas para clientes y negocios, pero crea un escenario de exposición en el que la reputación de las empresas puede sufrir un daño irreparable en cualquier momento.

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En un mundo conectado en el que los consumidores utilizan sus preferencias de compra para expresar su identidad y su discurso político, las empresas tienen que estar alerta y preparadas para situaciones conflictivas. 

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Un mensaje mal redactado, una declaración - o la ausencia de una  declaración - sobre un tema de actualidad, la exposición de una mala experiencia de un cliente, o un patrocinio al evento o influencer equivocado, pueden desencadenar conversaciones negativas virales y, en el peor de los casos, resultar en un boicot a la marca y en pérdida de clientes.

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Dos tercios de todas las crisis empresariales son problemas latentes que estallan cuando las partes interesadas más importantes se enteran y la noticia se hace pública. Sumado a la viralidad en las redes sociales, el daño a la reputación es inminente.

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En ocasiones, las crisis de reputación son inevitables, pero el cómo y el cuándo respondemos a ellas como empresa, va a determinar el resultado y el daño que causen a nuestra reputación. Según un estudio de PwC, el 85% de los consumidores globales forman opiniones sobre las empresas en función de cómo reaccionan en tiempos de crisis. 

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¿Cómo se preparan las empresas para las crisis de reputación?

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Los departamentos de comunicación de las grandes empresas identifican el riesgo de una crisis en redes como una de las principales amenazas a su reputación global. Y utilizan herramientas de escucha en redes y medios para poder medir y analizar qué dicen sus clientes y los stakeholders de su sector. El 75% de los encuestados por PwC dijo que la tecnología ha facilitado la coordinación del equipo de respuesta frente a crisis de sus organizaciones.

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Esta aproximación permite a las empresas medir el impacto y la gravedad de una crisis cuando está sucediendo, pero es poco eficiente a la hora de identificar situaciones de riesgo antes de que lleguen a dimensiones críticas. 

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Los sistemas de alertas tradicionales están enfocados en el control de daños en vez de en la prevención, y avisan a las empresas de una crisis cuando ya es demasiado tarde para evitarla.

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Si recibes una alerta cuando hay cinco mil personas hablando negativamente de tu última campaña de publicidad o cuando el testimonio de una mala experiencia de un cliente se ha hecho viral y ha llegado a ojos de un millón de clientes potenciales, es muy probable que el daño reputacional ya sea irreparable. 

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La clave está en recibir esa información antes de que se viralice, y así poder responder de forma preventiva.

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Nuestra Solución

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En Séntisis Intelligence hemos dado un paso más, creando el Modelo de Predicción de Crisis (MPC), que consiste en el pronóstico de situaciones de riesgo para advertir a las empresas a tiempo cuando van a tener una crisis.

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Lo que diferencia a nuestro sistema de alertas descriptivas de otros sistemas de alertas tradicionales es la capacidad para identificar situaciones de riesgo, antes de que se conviertan en virales y sean crisis efectivas.

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El entendimiento profundo de los patrones que desencadenaron situaciones de crisis para una empresa, y la comparación en tiempo real de la conversación actual con esos patrones, nos permite asignar un score de riesgo a cada caso y, diferenciar el ruido de las situaciones sensibles a materializarse en crisis en el futuro.

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Con esta metodología somos capaces de predecir la probabilidad de que una situación sea crítica, superando a los sistemas de alertas descriptivos que te avisan cuando una situación de riesgo ya está pasando, limitando el tiempo y la capacidad de respuesta.

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¿Cómo funciona la metodología MPC?

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Personalización y adaptabilidad para cada negocio: se realiza un entendimiento profundo de los patrones que desencadenaron situaciones sensibles para una marca, y luego se compara en tiempo real la conversación actual con la conversación histórica.

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Score de riesgo: una vez aplicada la comparativa, el resultado permite asignar un score de riesgo a cada caso, para diferenciar el “ruido” de las situaciones sensibles y susceptibles a materializarse en un incidente o crisis.

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Notificaciones: el análisis cualitativo de la conversación permite que cada alerta llegue sólo a la persona o área responsable de la misma, evitando duplicidades, ineficiencias, y facilitando una respuesta rápida y oportuna a cada caso.

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Por ejemplo, si analizamos el histórico de conversación de los últimos años de una empresa, y detectamos que en su marca y en su industria se han producido crisis en el pasado por temas relacionados con el reciclaje y la contaminación de los mares, se asignará un score de riesgo más alto a este tipo de conversaciones para que, cuando se produzcan en el futuro, lleguen alertas a los departamentos de comunicación y reputación antes de volverse virales.

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¿Qué aplicaciones tiene?

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Nuestro sistema de alertas predictivas te ayudará a evitar crisis de reputación en cualquier escenario:

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Incidencias con productos, servicios o trabajadores: Todos los días, las empresas se enfrentan a riesgos debido a la viralización de mensajes por caídas del sistema, productos en mal estado o el testimonio de un cliente insatisfecho en su experiencia de compra o atención. Enterarse a tiempo de estos casos y solucionarlos puede suponer la diferencia entre un cliente insatisfecho y miles de clientes (actuales y potenciales) enfadados.

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Campañas de comunicación y anuncios: Toda campaña de comunicación supone un riesgo reputacional. En un mundo cada vez más crítico y vigilante con el comportamiento y la coherencia de las marcas, reaccionar rápido y poder corregir campañas y mensajes a tiempo es crucial.

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Boicots: Cada vez es más común utilizar la redes sociales para boicotear el consumo de ciertas marcas o productos. Llegar pronto a la conversación es fundamental para tener una estrategia exitosa de comunicación y evitar la fuga de clientes.

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Riesgos políticos y reputación social corporativa: Las empresas están en el punto de mira en cada acción y declaración relacionada con el contexto político y social. Un patrocinador o partner mal elegido o una declaración desafortunada, pueden hundir la reputación de cualquier marca. En la era de los ciclos de noticias hiper-veloces es fundamental ser el primero en enterarse de cualquier riesgo potencial.

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¿Quieres proteger tu marca? Contáctanos y te ayudamos.

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