By Martha Garzón clock 5 min lectura

Uso efectivo de redes sociales en instituciones públicas Parte I

Aún hoy en la era de la hiperconectividad y cuando las redes sociales ya cumplen más de una década de estar con nosotros, nos encontramos con organizaciones que no saben muy bien cómo aprovecharlas, si lo están haciendo bien, si están extrayendo todo el partido posible de éstas, o si quieren innovar en estos espacios, pero no saben cómo.

De acuerdo con nuestra experiencia, esta sensación de inseguridad es más frecuente en entidades públicas, ya que son pocas las ocasiones en las que cuentan con el apoyo de una agencia digital especializada que las guíe en cómo aprovechar al máximo estas tecnologías, especialmente, debido a la resistencia al cambio dentro de estas organizaciones, y las limitaciones para modernizarse.


Es por eso que hemos preparado este especial con una serie de entregas que contienen recomendaciones orientadas a las instituciones de servicios públicos, diferentes ópticas, casos de éxito, además de tips de cómo empezar y cómo extraer el mayor provecho de las redes. ¡Empezamos!  😉


¡Lo primero, una estrategia!


Lo más importante de tener un perfil en redes sociales es saber para qué lo vamos a usar, cuál es su objetivo. ¿Queremos difundir lo que hacemos o ser un canal que brinde atención a los clientes?. En los dos casos, los procesos de gestión y los horarios de atención son diferentes.

También es posible ser un canal mixto, en el que se anuncia y a la vez se atiende. Lo importante es tenerlo claro y definir los procesos necesarios para cumplir con los dos objetivos.

Seguramente al definir los objetivos ya tenemos claro también cuál es el target que queremos impactar. Así que lo siguiente es definir en qué redes estaremos presentes.

 

Comenzamos con Twitter

Es un medio rápido, pensado para informar con breves cápsulas. Con una restricción de caracteres, que aunque ya no es tan severa, es importante tenerlo en cuenta y ser muy concreto. Por la naturaleza de las entidades públicas se sugiere siempre contar con un perfil en esta red. Si cuentas con recursos limitados para gestionar las redes, sugerimos ir paso a paso, en tal caso Twitter puede ser el primer paso más acertado

Es un medio rápido, pensado para informar con breves cápsulas. Con una restricción de caracteres, que aunque ya no es tan severa, es importante tenerlo en cuenta y ser muy concreto. Por la naturaleza de las entidades públicas se sugiere siempre contar con un perfil en esta red. Si cuentas con recursos limitados para gestionar las redes, sugerimos ir paso a paso, en tal caso Twitter puede ser el primer paso más acertado.

 

Buenas prácticas:

Branding, escoge muy bien el nombre. Lo más importante al abrir la red es definir la identidad, para esto tienes el handle, la biografía o bio. el encabezado y el avatar que se aprovechan para presentar tu imagen, para esto usa los colores de la campaña institucional actual y permite que la audiencia pueda identificarte

 

 

Tono, define una forma de comunicar, usarán un tono cercano o muy formal. Esto depende de la imagen y la relación que se quiere construir entre la marca y la audiencia. Es importante considerar si: se pretende que sea cercana, que la sientan suya o que colaboren, que interactúen o que lo vean como una institución reconocida a la que consultar en casos específicos.

Periodicidad, publica por lo menos 3 veces por semana, no permitas que pase más de una semana sin haber publicado algo. La ausencia de información prolongada hará que los seguidores o contactos en las redes sociales pierdan confianza en el canal. Se prudente, pero no sientas miedo, publica contenido que sea interesante para tu público y que contribuya a posicionar la marca.

Check antes del go definitivo, ten en cuenta una última lectura en la que se revise la ortografía, la redacción, los enlaces, que la imagen es la correcta, que el vídeo funciona bien. Es muy recomendable tomar todas las precauciones posibles para evitar la retroalimentación negativa y una posible crisis reputacional a la marca.

Usa Hashtags. Crear hashtags que mantengan presente la marca entre los seguidores o clientes siempre contribuirá en el posicionamiento de la organización. Cuando los seguidores lo usen servirá para crear tendencias. Además se recomienda realizar un estudio de hashtags que ya sean utilizados habitualmente y ayuden a impulsar el contenido. Consulta las claves de un buen hashtag en nuestro artículo.

Aprovechar las tendencias de Twitter para dar mayor visibilidad a las publicaciones, revisa en diferentes momentos del día, tal vez haya algún “trending topic” que sea afin a tus objetivos y/o a tu organización. Eso sí, interactúa con contenido interesante para esto, fotos, vídeos, dar un saludo, siempre cuidando que sea pertinente y con relación al mismo tema.

Vídeos y Transmisiones de eventos en vivo, las redes sociales ofrecen la oportunidad de hacer transmisiones en tiempo real, conectate o publica contenido de tus eventos que les permitan conocer lo que está sucediendo de primera mano.

 

Crea listas que te permitan hacer seguimiento de perfiles que son interesantes para tu gestión. La lista la puedes marcar de acuerdo con tus intereses y lo que une a los perfiles que son incluídos en ella, por ejemplo: unos los puedes seguir porque son creativos y te dan ideas para tu gestión, esa lista la puedes llamar: “buenas prácticas”. Otros porque son afines a tu contenido y podrás interactuar con ellos, a esa la puedes llamar: “Afines”, entre otros.

 

De acuerdo con tus objetivos puedes revisarlas periódicamente y participar en la conversación o interactuar de acuerdo con la estrategia y hacer un seguimiento más cercano.  

 

  • Monitoriza qué se habla con relación a tu organización, así podrás hacer seguimiento sobre: temas de los que el público está demandando más información, cuáles son las inconformidades regulares, sobre las que es preciso afinar procesos, revisar o ser más eficientes. Si la organización es bien valorada, posicionamiento positivo o negativo, etc. Con esta información puedes trabajar tu contenido y afinar la estrategia de comunicación en redes sociales.
  • Planea, identifica qué quieres comunicar y a quién. Define un calendario en el que marcas cuándo publicar qué contenido. Revisa las fechas especiales, eventos y campañas que se celebran en ese período y busca oportunidades para enriquecer tu calendario publicando contenido afín o dar mayor visibilidad a tus publicaciones en momentos de menor impacto.
  • Crea un protocolo de atención de crisis, todas las entidades públicas son susceptibles a sufrir una crisis. Es importante estar preparados, tener en cuenta cuáles pueden ser los temas críticos y quiénes podrían atacar. Con esta base, preparar procesos de verificación de la información, así como quiénes y cómo responderán en qué momento. Para profundizar sobre cómo manejar crisis, te sugerimos revisar la guía de reputación que desarrollamos.

Principales usos de Twitter:

  • Atención al cliente, las redes sociales son perfectas para dejarle saber a nuestra audiencia lo que se está haciendo, en tiempo real. ¡EN VIVO!

 

La mayoría de sistemas de transporte como por ejemplo:

 @NYCTSubway,@metro_madrid o @MetroCDMX usan sus perfiles como espacio para mantener informada a la ciudadanía sobre horarios especiales, demoras, cierres o cortes en los servicios en diferentes líneas, para que los usuarios puedan estar al tanto y planificar mejor sus viajes.

 
En estos casos es importante contar con gestión en tiempo real, ya que por el tipo de información y servicio que se ofrece, es probable que los ciudadanos contacten en cualquier momento y esperen respuesta inmediata.
  • Difusión de contenido propio, las redes también son un espacio perfecto para compartir noticias, avances, soluciones, mejoras que se han ofrecido a los ciudadanos. Construir la imagen de la entidad.

Revisamos a continuación ejemplos de perfiles de instituciones orientadas a la seguridad ciudadana, quienes publican campañas de prevención y acciones con las comunidades:

Perfiles de Twitter de Sec. Seguridad BOG y Policía Nacional de Madrid

 

 

Para estos perfiles se puede considerar la interacción con la audiencia en tiempo real, aunque, de momento, utilizan sus publicaciones para fortalecer la imagen de la institución y la presentación de resultados.

Hacemos hincapié en este recurso porque sabemos que para las instituciones, compañías y marcas es fundamental el cuidado de su imagen y la organización en sí misma. La periodicidad de publicación y los horarios de atención al cliente deben estar claros y cumplirse, para garantizar la efectividad del canal de comunicación.

En la próxima entrega, continuamos con las recomendaciones y buenas prácticas de instituciones públicas enfocadas en Facebook e Instagram.

Esta entrada fue escrita por

Martha Garzón

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