By Liliana Morales clock 3 min lectura

Tres aprendizajes del sector financiero en Latinoamérica gracias al Social Listening

En los últimos años, la influencia del uso de las redes sociales en el sector bancario ha permitido que las diferentes áreas de este tipo de organizaciones encuentren nuevos retos y oportunidades para el crecimiento de sus marcas.

Más allá de encontrar nuevos canales de difusión para el marketing de sus productos y servicios, la importancia de escuchar qué dicen los usuarios y la medición de sus campañas ha permitido definir los nuevos parámetros que determinan el éxito de una marca tanto online como offline.

A continuación conoceremos los 3 aprendizajes más relevantes identificados a partir de estrategias de social listening aplicadas a este sector durante 2018, y que han ayudado a entender el comportamiento de los usuarios en Latinoamérica.

#1 ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE

Cada vez es más frecuente que los usuarios utilicen las redes sociales para hacer públicas sus dudas, quejas o sugerencias sobre los productos y servicios bancarios, en lugar de utilizar otras opciones como llamadas telefónicas o la atención presencial.

 En  2018 se comprobó que Twitter es la red social por excelencia para la gestión de atención al cliente, con el 82% de menciones relacionadas. Mientras que, Facebook representó únicamente el 12% del volumen de las menciones de este tipo, generalmente como respuesta a comunicaciones de las entidades.

Twitter
82%
Facebook
18%

En cuanto al contenido de los mensajes, ambas plataformas registraron un mayor volumen de conversación negativa, 52% y 51% respectivamente. Sin embargo, en redes sociales se recogió un porcentaje de menciones negativas menor (27%) frente a la atención en sucursales (53%). 

#2 STORYTELLING PARA NUEVOS PRODUCTOS

Las marcas han entendido la importancia del storytelling para promocionar nuevos productos y servicios, más allá de la creación de una imagen y un slogan, las áreas de marketing han aprovechado las oportunidades que ofrece el social media con la función de realizar una comunicación más efectiva y cercana a su audiencia.

Se destaca  el caso de BBVA en Twitter que logró posicionar su campaña #UgaUga con el storytelling para incentivar el uso de sus servicios virtuales. Estos servicios, App, Billetera virtual y Banca online fueron impulsados para realizar transacciones que generalmente los clientes realizaban por otros canales tradicionales como el teléfono o en las sucursales.

#UgaUga fue el hashtag más utilizado en la conversación del sector financiero con aproximadamente de 1.7K menciones, lo cual ayudó además de incrementar la conversación positiva de la marca, a posicionarse como la segunda marca en volumen de menciones del sector.

Fuente: perfil de Twitter de BBVA

Otra marca que se destacó por innovar en este aspecto fue el Banco Caja Social con su campaña #MiCuentaAmiga en la cual resalta su producto, cuenta de ahorros, haciéndola cercana a los clientes por las facilidades que ofrece en cuanto a costes y utilidades. Esta cercanía la crea a partir de conceptos como familia y amistad.

 

Fuente: perfil de Twitter Nathaly García

Por otra parte, en Facebook, Bancolombia implementó el uso del Facebook Live con la campaña “Camino a casa”. Ésta consistía en entrevistas a interlocutores expertos en esta temática que ofrecían consejos y respondían dudas de los usuarios que se conectaban en cuestiones como el ahorro y el fraude con tarjetas de crédito. Esta acción logró altos picos de interacción en esta red social.

Fuente: Facebook Live con la campaña "Camino a casa".

#3 EL IMPACTO REPUTACIONAL EN RRSS

Otro de los aprendizajes que arrojó el análisis del social listening en el sector financiero de Colombia fue cómo  la conversación de política y corrupción afectó negativamente la reputación del Grupo Aval.

Debido al descontento de algunos usuarios frente a las investigaciones por actos de corrupción de la compañía brasileña Odebrecht que implicaba a directivos de este banco, durante el último trimestre del año se creó una campaña de desprestigio en Twitter con el numeral #NoAlGrupoAval que alcanzó aproximadamente de 1.2K menciones con un alcance de 10 Millones de cuentas.

Con este hashtag, además de emitir opiniones negativas en contra de la marca, se invitaba a los clientes de este banco a retirar sus productos de la entidad. 

 

Campaña de desprestigio en Twitter con el numeral #NoAlGrupoAval

 

Esta campaña generó tal impacto que, además de posicionar a esta marca como la de mayor conversación negativa del sector con el 53%, desde la vicepresidencia de la República se acusó a los organizadores de esta campaña de causar pánico financiero.

Además se reportó que debido a esta crisis el Grupo Empresarial de Luis Carlos Sarmiento, dueño del Grupo Aval, tuvo pérdidas por cerca de US$1.000 millones.

Aunque desde las redes sociales del Grupo Aval se intentó contrarrestar esta campaña de desprestigio con la creación del hashtag #YoSoyAval acompañado de vídeos e imágenes, ésta no logró un impacto alto ya que debido a que solo alcanzó 147 menciones. En el primer trimestre de 2019 sigue siendo la marca con el mayor índice de conversación negativa.

 

¿Has revisado el nuevo resumen del dashboard? Consúltanos cuando quieras y te ayudamos a sacar el mejor provecho de Séntisis para tu negocio.

                                                                   👋

Esta entrada fue escrita por

Liliana Morales

También te puede interesar

Actualidad clock 4 min lectura

Big Data, la brújula para generar contenido de alta calidad

Charla con Ophelia Pastrana Los contenidos de calidad se han convertido en un elemento esencial para las estrategias de las...
Social Media clock 10 min lectura

Atención al cliente en redes sociales: Todas las claves

Para atender bien a nuestra comunidad en redes sociales debemos estar preparados, contar con las mejores herramientas y, sobre todo, comprender el contexto Social Media para adaptar nuestros objetivos y mensajes a las circunstancias y las peculiaridades de las redes sociales. Veamos como ofrecer el mejor servicio y afianzar más la red de contactos de nuestra marca.
Actualidad clock 3 min lectura

3 acciones clave para posicionamiento de marca con hashtags

Como marca queremos conectar con nuestra audiencia, y una de las formas más exitosas de hacerlo es a través del...
Actualidad clock 3 min lectura

La importancia de un buen brief y un apoyo profesional cercano en social understanding

Los pasos para que el análisis de una escucha social tenga éxito o sea totalmente eficiente comienzan desde la idea...
Actualidad clock 3 min lectura

Séntisis CX: La herramienta que va más allá de la medición y te ayuda a entender la experiencia de tus clientes.

Medir la experiencia y la satisfacción de sus clientes es uno de los grandes retos que afrontan los departamentos de...
Actualidad clock 5 min lectura

Séntisis & Lang.ai: Innovamos en el análisis de lenguaje con IA no supervisada

Hace 7 años, Enrique, Borja y yo, fundamos una compañía con el objetivo de ofrecer un análisis de calidad de...