By Miguel Goyanes clock 4 min lectura

Touchpoints en redes sociales: ¿Cómo interactúan los clientes con las marcas?

De todos es conocida la exigencia que hoy demanda el cliente en todas sus vertientes. Desde el momento que realiza una consulta digital hasta la atención personalizada que requiere en tienda cuando es atendido. Vivimos en un mundo donde la marca u ofrece un valor y experiencia diferencial o está “muerta”. Desarrollamos este artículo para dar a conocer y entender los touchpoints en redes sociales del cliente con la marca; conocer los canales, el tipo de opinión, y las intenciones más usuales.

En Séntisis trabajamos con nuestros clientes en ofrecer el entendimiento más fiable del mercado en la red para dar respuesta a los comportamientos digitales. Es decir, ¿Cómo compra el cliente? ¿Qué compra? ¿Cómo se comporta? ¿Cuáles son los puntos de contacto con la marca?

 

Contacto Séntisis

 

Conoce los touchpoints en redes sociales gracias a tus clientes

Lo primero de todo, te aconsejamos que a la hora de monitorizar y escuchar a tus clientes en redes sociales tengas en cuenta estos puntos clave:

 

Todos los clientes son distintos

Escucha toda la conversación con el fin de identificar comportamientos semejantes entre sí. Fíjate métricas que sean fidedignas para entender al cliente en todas sus fases. Esto te ayudará a prevenir el riesgo y anticiparte a problemas futuros.

 

Identifica los temas y emociones relevantes

Incluye el mundo de las emociones y los sentimientos. Entiende y compara cómo se comporta un cliente que interactúa feliz en la red, a cómo se comporta uno que no lo está. Esto te dará la visión necesaria para mejorar el posicionamiento de productos y tu visibilidad pública. Si además conoces los temas que trata podrás detectar aquellos que más te convienen y aquellos que no.

 

No todos los clientes tienen las mismas necesidades

Igual que en el punto anterior, si conocemos los temas que tratan tus clientes, podrás adaptar el mensaje. Cambia de protocolo en función de la necesidad que el cliente muestre en la red y su comportamiento digital. Separa la conversación y conoce el comportamiento en clientes que solo están en un proceso de búsqueda vs aquellos topics que están en una fase de compra.

 

La visión del cliente es distinta a la tuya

No se concibe una marca que no esté en redes sociales, no. Pero ¿es tu marca consciente de los temas con los que te relacionan tus cliente? Y no solo los temas, ¿Qué tipo de perfil conversa sobre ti? ¿Tu cliente tipo es también el mismo en la red? Identifica la visión del cliente en la red, puede no alinearse con tu percepción.

 

Ajusta tu mapa y touchpoints. Identifica mejoras

Diseña el mapa y delimita el ciclo de vida del cliente. No debe tratarse de un estudio frío y subjetivo, básate en datos y revisa de forma periódica si se ajusta a las percepciones de tu cliente. Mejora todas las fases de la relación con tu cliente.

 

Una vez que tienes claro el Customer Experience y has creado tu mapa de TouchPoints, te presentamos un ejemplo en dos sectores Gran consumo (bebidas y tecnología). Tomamos 3 puntos de contacto diferentes a los tradicionales de preventa, venta y postventa, cruciales para que conozcas cómo se comporta el usuario digital. Para verlo de forma clara, en Séntisis hemos tomado como referencia “Las intenciones del usuario”, evolucionando el mapa de empatía tradicional. Analizamos estos puntos:

 

  1. El proceso de Investigación.
  2. El momento de consumo.
  3. La percepción del producto.

 

Marcas con casuísticas completamente opuestas a pesar de ser productos que se pueden adquirir online. Veámoslo.

 

1. Proceso de investigación:

 

Lo que más se valora en una marca de zumos y refrescos:

Combinable, Sabor, Cantidad


Lo que más se valora en una marca fabricante y comercializadora de Smartphones:

Precio, Novedades técnicas, Características


 

2. Momento de consumo/experiencia de uso

 

Marca de zumos y refrescos:


Marca fabricante y comercializadora de Smartphones:



 

3. Percepción del producto/ percepción de uso

 

Marca de zumos y refrescos:


Marca fabricante y comercializadora de Smartphones:



 
Tres puntos de contacto desde la perspectiva semántica 100% relevantes. La asociación de temas, percepciones y sentimiento obtenido es crítico para adoptar una posición en redes sociales. Una vez que tenemos evaluada la información es hora de mejorar esos touchpoints.

 

Los usuarios/consumidores son exigentes 24/7…

No vale con ofrecer el producto adecuado, en el momento adecuado (que también), sino que debemos de aportar una “experiencia”/atención al cliente brillante. Por tanto, departamentos de atención al cliente, satisfacción, soporte, Marketing…, los clientes se basan en un sistema de relaciones con la marca. Esa relación es el verdadero valor que ofrecen las redes sociales.

 

No es fácil adoptar una visión crítica, fiable en datos y de valor. Para ello implementa las herramientas de análisis necesarias para conocer todo el proceso y benefíciate de la exposición de tu cliente en la red, que no sea al revés. Olvídate del análisis manual, del análisis de muestras, captura de forma automática toda la conversación, mapea dicha conversación, y visualiza en un dashboard inteligente las métricas que se adaptan a dicha necesidad.

Terminando y volviendo a una de las ideas iniciales, si tu objetivo es vender, volver a vender y vender más a tus clientes, mejora la experiencia de tu cliente gracias al análisis semántico de temas, emociones e intenciones. Te ayudará a fidelizar y te ofrecerá una ventaja frente a la competencia sobresaliente.

 

 

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Esta entrada fue escrita por

Miguel Goyanes

@mgoyanes

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