Sector turismo: Viajes, aerolíneas y cruceros

27-08-14

 

El uso de las redes sociales está cada vez más generalizado, y el sector turismo es uno de los que más y mejor aprovechan el entorno online. En este caso la conversación generada en las RRSS tiene un enorme valor para el análisis de tendencias y conocimiento en los usuarios que conversan sobre turismo.

En este post vamos a tratar de explicar cual es la situación actual del sector turismo en RRSS, y expondremos algunas conclusiones a raíz de la monitorización de los objetos de búsqueda: Riviera Maya, Bahamas, Bermudas o Yucatán. Con estos cuatro destinos analizaremos dinámicas y deseos de los consumidores de los ciudadanos en México, y veremos como otros sectores se ven influidos por el turismo. Caso aerolíneas y cruceros.

Claves del sector

Lo más importante es entender los temas sobre los que gira la conversación para comprender necesidades y opiniones en el turismo. Los cuatro destinos seleccionados recibieron más de 45.000 menciones en el mes de julio. Debido al número tan alto de comentarios, segmentamos el contenido para señalizar los temas más relevantes.

Oportunidades de viajes y destinos

La categorización nos permite saber sobre que se habla, y sirve para extraer información cualitativa sobre los temas generados. Dentro de las categorías del sector turismo, han destacado tres. Deseo de viaje, lugar de viaje y momento del viaje.

1. Deseo de viaje (ganas por viajar o visitar un lugar determinado). El 5% de las menciones que hablan de uno de los cuatro destinos monitorizados, hablan del “deseo” por conocer alguno de los destinos. Pero no solo es importante saber que ese 5% “desea” viajar a uno de esos puntos. También conocer el contenido de ese porcentaje; comprender cuales son los mensajes dentro de esa categoría para detectar oportunidades. Por ejemplo, @ElsytaaDiaz puso el siguiente mensaje:

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Un mensaje con una multitud de interpretaciones. Si este usuario manifiesta su deseo por ir a Bahamas, las agencias podrían desde ofrecerle un paquete vacacional hasta proporcionarle una oferta adaptada a sus deseos.

2. Lugar de viaje (mención al destino de viaje). El turismo engloba muchos otros sectores que se ven beneficiados y perjudicados. En el siguiente ejemplo, es el sector hotelero el que se beneficia de las próximas vacaciones del usuario @casslincas.

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Ese mismo 31 de julio, cuando Cassandra tuiteó el mensaje, hoteles de Riviera Maya pueden actuar en tiempo real para ponerse en contacto con ella. La categoría “Lugar de destino” recibe una positividad de casi el 100%.

3. Momento del viaje (mención cuando se está produciendo un viaje). Cuando viajamos, la mayoría de usuarios se conectan a la red para compartir sus experiencias, lo cual genera publicidad de la zona visitada y por supuesto una información muy valiosa para empresas que pueden detectar cuales son las preferencias y cuales no. Los mensajes negativos pueden ser bueno para las compañías.

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Por lo general, bajo esta categoría los mensajes son más neutrales (informativos) porque muchas de las acciones de los usuarios, únicamente son experiencias que no muestran sentimiento.

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Cada vez más gente quiere viajar, por lo que conocer las dinámicas y expresiones de los usuarios que desean viajar, ayuda a agencias a definir mejor su estrategia social media.

Otro sectores involucrados en el turismo. Aerolíneas y cruceros
Con las vacaciones como tema central sobre el que gira la conversación en torno al turismo, otros sectores se ven involucrados.

Aerolíneas

Se trata de un sector muy castigado en la red. Cuando los usuarios mencionan a líneas aéreas suele tratarse de un mensaje de queja (negativo). Analizando 3 aerolíneas mexicanas al azar, @AeroMexico, Volaris e Interjet son criticadas en la mayoría de ocasiones por: Las demoras en los vuelos, el mal trato del equipaje o la mala atención a clientes.

Tuits:

Aeroméxico: @AeroMexico_com que no se hace responsable por daños menores, pero eso no les da derecho a tratar las maletas como salvajes…” ó “Como ya de #costumbre vuelo demorado en @AeroMexico_com #2629 Aguascalientes-México”

Volaris: ¿por qué cobran comisión adicional en pago @viajaVolaris al pagar en tienda, si Volaris ya me incluye en importe una comisión? ó “Igual de falsos que sus “promos” y todo su “servicio”, por eso son los peores @viajaVolaris.

Interjet: “Pésimo servicio el de @interjet otro vuelo retrasado” ó “Puñetera hora de regresar de trabajar!!!! Gracias @interjet por tres maravillosas horas de demora en el vuelo”.

Cruceros

Destacamos los cruceros, por ser otro tipo de turismo que destaca por su alto índice de positividad (86%). Las vacaciones en crucero son las que mayor positividad despiertan entre los usuarios que hablan de viajar. La categoría “lugar de viaje” aparece en el 22,7% de los mensajes asociado a cruceros.

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Dentro de los porcentajes de la imagen superior, turistas –como aquella persona que se identifica como turista- se asocia a cruceros en el 15,5% de las menciones. Es decir, aquellos usuarios que van a tener unas vacaciones en crucero son más propensos a exponer cual es su destino. Otras categorías como, actividad en el crucero, momento del viaje o duración del viaje no bajan del 80% de positividad.

Y no solo los cruceros como opción para las vacaciones, las empresas más representativas del sector también salen muy bien valoradas. Royal Caribbean está en un 93% de positividad, Pullmantur en un 89% y MSC cruceros un 79%.

Es muy importante dirigir tu mercado hacia la venta. Para ello es imprescindible mantener una escucha activa de la red, detectar oportunidades y actuar ante los potenciales clientes que hay en redes sociales. Ya que el sector turismo genera más de 300k menciones al mes, las oportunidades para marcas y agencias son infinitas en un mercado online que cada vez consigue mayor número de ventas por esta vía.

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