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Sector Retail: El comportamiento de un consumidor en Navidad.

Incrementar los ingresos durante el periodo navideño es uno de los objetivos de cualquier empresa, especialmente, en una compañía del Sector Retail. Si miramos sobre las estimaciones para este año, se espera que las ventas durante la Navidad 2017 crezcan más de un 30% respecto al mismo periodo de 2016.

 

Comprender el tipo de conversación que se genera durante esos días en redes sociales puede resultar clave para impactar en el negocio.

 

Analizando entre el 23 y 31 de diciembre de 2016, llama la atención que el día que más conversación se generó fue el 26:

 

Sector Retail: Analizando entre el 23 y 31 de diciembre de 2016, llama la atención que el día que más conversación se generó fue el 26:

 

Este día, el tipo de conversación fue generada a partir de hashtags virales (87% del total). Lanzar un hashtag en Navidad puede desencadenar conversación sobre tu marca y producto de forma centralizada y homogénea. ¿Cuál va a ser tu estrategia?

 

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El área azul representa la conversación producida a partir de los hashtags publicados por las marcas el día 26 de diciembre.

 

El área azul representa la conversación producida a partir de los hashtags publicados por las marcas el día 26 de diciembre.

 

Otra de las oportunidades que nos brinda el Social Understanding, es la posibilidad de conocer el porcentaje de conversación que expresa directamente su afán por consumir un tipo de producto durante el periodo navideño:

 

Conversación que expresa directamente su afán por consumir un tipo de producto durante el periodo navideño.

 

Para tener una mejor (y más clara) perspectiva de la situación, existe la opción de analizar periodos de tiempo más amplios con el fin de entender los picos de conversación sociales. Durante la segunda quincena de diciembre hubo más de 55.000 menciones relacionadas con empresas del sector retail y el periodo navideño. La conversación sobre los propios productos que ofrecen las marcas fue la categoría semántica más mencionada con un 36%.

 

La conversación sobre los propios productos que ofrecen las marcas fue la categoría semántica más mencionada con un 36%.

 

Pero podemos seguir indagando e ir un paso más allá. ¿Cómo está siendo de efectiva la entrega de mis producto? ¿Qué sentimiento genera en el cliente? ¿La empresa de paquetería cumple con los plazos?

 

Durante estas fechas es trascendental cumplir con los tiempos de entrega, ya que un fallo catapulta la conversación negativa en la red. Gracias a entender las menciones sobre ‘entrega de pedidos’ podremos averiguar cuándo y cómo falla el modelo de distribución escuchando a los consumidores.

 

Desglosando más la información, se observa que la categoría ‘pedidos’ concentra el 14% de los comentarios, de media, sobre una marca. Muchos de ellos son quejas/dudas o preguntas que deben ser gestionadas por un equipo de atención al cliente. Dicha conversación genera más de un 55% de negatividad.

 

Todas estas variables que venimos viendo, se complementan con la medición de la calidad y el ‘servicio a clientes’. Ésta acumulan el 21% del total de las menciones de una marca en Navidad. Debemos prestar especial atención tanto a los servicios postventa y a la atención al cliente, teniendo particular sensibilidad con la atención expresamente online. El cliente espera una atención directa, en tiempo real y humana que conecte con la sensibilidad demandada.

 

De entre las menciones sobre ‘Atención al cliente’:

De entre las menciones sobre ‘Atención al cliente’.

 

Todos los datos que hemos podido extraer nos permiten mostrar la radiografía de lo que sería la conversación tipo de una marca Gran Consumo en redes sociales:

 

Todos los datos que hemos podido extraer nos permiten mostrar la radiografía de lo que sería una la conversación tipo de una marca Gran Consumo en redes sociales.

 

¿Qué dispositivos usan los usuarios para interactuar con las marcas?

Para terminar de entender a nuestros consumidores es necesario entender desde qué dispositivo interactúan con nosotros o compran nuestros productos. La siguiente gráfica nos enseña el porcentaje de menciones publicadas desde un ordenador para diferentes productos de gran consumo:

 

La siguiente gráfica nos enseña el porcentaje de menciones publicadas desde un ordenador para diferentes productos de gran consumo.

 

También se debe considerar el sistema operativo de los dispositivos desde los que se publican opiniones y gustos sobre diferentes tipos de productos. Atención especial al último lanzamiento de Apple, ya que el iphone X requiere de una adaptación exclusiva en cuanto a desarrollo web. En este caso, mostramos el deseo de compra cruzado con el sistema operativo desde el que se hace público:

 

En este caso, mostramos el deseo de compra cruzado con el sistema operativo desde el que se hace público.

 

Antes de terminar, no queríamos dejar pasar la oportunidad de exponeros el perfil tipo, consumidor, que demanda los productos actualmente en redes. De esta forma, afinando sobre las características de tu marca y tu sector, no volverás a malgastar presupuesto, tiempo y recursos. No vuelvas a impactar sobre el target equivocado:

 

De esta forma, afinando sobre las características de tu marca y tu sector, no volverás a malgastar presupuesto, tiempo y recursos. No vuelvas a impactar sobre el target equivocado.

 

 

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