By Miguel Goyanes clock 3 min lectura

Las redes sociales como arma estratégica para 2018

El lanzamiento del informe de redes sociales 2017, en el que hemos analizado más de 80 millones de conversaciones y más de 200 empresas de múltiples sectores, nos ha ayudado a entender la actual relación que existe entre las marcas y sus consumidores (cada vez más vivaz y consecuente), y ha contribuido a concluir con las necesidades de los clientes actuales que conversan en redes sociales. ¿Qué están buscando y por qué acuden a entornos sociales?

 

La información es poder para el consumidor.

Así lo entiende él, el hecho de conocer y estar a la última sobre “lo trendy” le convierten en un cliente ventajoso por dos motivos:

  • La instantaneidad de la red, entendida como el momento de adelantarse a ofertas, promociones, lanzamientos, eventos de marca.
  • Y la direccionalidad con la que puede exponer su opinión. La capacidad que tiene para llamar la atención de la empresa con la que busca relacionarse.

 

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La multidireccionalidad del consumidor.

Entendida como la capacidad del cliente no solo de conversar con la marca, tiene a tiro de piedra dar feedback de cualquier producto, puede quejarse, puede reírse, puede emocionarse…, sino como la competencia que le compete al consumidor para:

  • Leer comentarios de terceros (buenos y malos). La trascendencia del sentiment asociada a temas cada vez más importante para el consumidor.
  • Comprender opinión de prescriptores. Ya no se trata de los grandes influencers, sino de aquellos micro influenciadores que mueven conversaciones en territorios de actuación.
  • Entender la reputación, en cuanto a la consecuencia de la marca con los valores del cliente. El propósito y la actividad social que mueven a empresas, como rumbo para una empatía mayor por parte del cliente.
  • Una comunicación directa y transparente, sobre la atención al cliente. Si hay un departamento que debe poner toda su atención en la red para solventar cualquier duda/queja o problema, ese es el equipo de atención al cliente. Yendo más allá de la interacción directa, sino del análisis de opiniones mayoritarias para incidir en el rendimiento de ventas y Marketing.
  • Conocer la opinión de medios de comunicación. Si entramos a analizar en profundidad la red social Twitter, nos encontramos que además de seguir a ciertas Marcas, los consumidores tienen su TOP5 medios a los que siguen de forma activa. Si existe una relación e influencia marca-medio.

 

Por tanto con la multidireccionalidad en la lectura y análisis del consumidor, el cliente trata de atar todas las variables que convierten una visita casual a la red, como una experiencia positiva si acude a relacionarse con nuestra marca.

 

En busca de la aguja en el pajar.

El uso de redes sociales sigue aumentando exponencialmente año tras año. Este 2017, ha crecido un 21% respecto del 2016, por lo que si cada vez era más trascendental escuchar el desmesurado ‘focus group’ de la conversación social, ahora es el momento de analizar y atar cabos sueltos. Parece sencillo pero no lo es. Ante la cantidad ingente de datos sociales, solo el análisis cualitativo, el análisis pormenorizado y detallado de la conversación, nos facilitará poder tomar decisiones estratégicas en la red.

 

¿Qué significa esto?

Para entenderlo mejor, me tomo la libertad de hacer uso de la comparativa que aplicó Charlie Torres (Social Media Manager en Grow) en una sesión que tuvimos en las oficinas de Gran Vía; debemos ser capaces de encontrar la cartera perdida en un concierto donde asisten más de 50.000 personas. Para llegar a ello, poder analizar al detalle, tener información de valor y convertir en una reacción positiva el sentimiento del cliente, hay que localizar y descubrir la aguja en el pajar, es decir, esa conversación que es la clave y la que despierta una tendencia donde no la hay, la que es capaz de viralizar un mensaje o la que ayuda a multiplicar tus ventas online.

 

Son muchos los posibles objetivos y las posibles necesidades, en este 2018 nos toca a todos aprovechar y convertir la ‘Escucha Activa’ en un retorno satisfactorio a todos los niveles.

 

Informe Redes Sociales 2017

 

 

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Esta entrada fue escrita por

Miguel Goyanes

@mgoyanes

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