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Séntisis CX: La herramienta que va más allá de la medición y te ayuda a entender la experiencia de tus clientes.

Medir la experiencia y la satisfacción de sus clientes es uno de los grandes retos que afrontan los departamentos de CX, investigación de mercados y márketing de toda empresa.

Preguntar a los consumidores su opinión, recoger la información, y transformarla en datos útiles y accionables no es fácil. Todas las empresas acumulan grandes cantidades de datos sobre la percepción de cliente, pero son muy pocas las capaces utilizarlos correctamente para solucionar problemas, mejorar producto, o crear nuevas estrategias de comunicación y venta.

Para responder a la pregunta, ¿Qué piensan mis clientes de mi?, Las empresas se apoyan  fundamentalmente dos fuentes:

Cualitativas: Encuestas, llamadas, transcripciones, grupos de discusión, e-mails, comentario en rrss, etc. Los datos cualitativos tienen la ventaja de ser detallados y ricos en contenido. Son difíciles de analizar, pero suponen una “mina de oro” para las empresas en la medida en que reflejan los motivos que subyacen en la percepción que el cliente tiene de una empresa, producto, o servicio.

Fuentes cuantitativas: Métricas como el Tiempo de Respuesta Medio, el NPS (Net Promoter Scores), la CSAS (Satisfacción del cliente), los datos de performance en redes sociales, etc. Estas métricas tienden a simplificar y parcelar la realidad de los clientes, pero son muy útiles como indicadores. Información que podemos comparar y ver cómo evoluciona en el tiempo.

 

Contacto Séntisis

A pesar de que en la última década se han refinado y perfeccionado las métricas de CX, las empresas continúan enfrentando tres problemas a la hora de convertir esta información en inteligencia de negocio:

 

  • El caos de los datos cualitativos: Para poder medir y comparar los textos cualitativos es necesario poder clasificarlos en categorías. Hacer este trabajo de forma manual es una inversión de recursos considerable e imposibilita el tratamiento en tiempo real.

 

  • La simplicidad “excesiva” de los KPI´s: Métricas con NPS se han convertido en estándares de medición porque proporcionan un indicador eficaz y sencillo comparable en el tiempo. Sin embargo, este tipo de métricas siempre fracasan a la hora de profundizar en las razones que empujan a los clientes a valorar mejor o peor un producto o servicio.

 

  • La unificación: Generar categorías de análisis que nos permitan comparar y cruzar los datos cualitativos con las métricas cuantitativas para poder explicar de forma integral el comportamiento de los clientes.

 

 

Sentisis CX nace en un esfuerzo por analizar y comprender de forma automática la información cualitativa de las empresas, y facilitar la convivencia entre los datos extraídos de fuentes complejas como encuestas con KPI´s numéricos de satisfacción.

La tecnología de análisis de texto de lang.ai construye un sistema de categorización ad hoc para todo el texto escrito del que disponga una compañía (encuestas, transcripciones de llamadas, información interna, etc), que permite clasificar de forma automática la conversación y cruzarla con el resto de métricas de satisfacción de clientes.

 

 

 

Establece un procedimiento de control estratégico:

¿Quieres conocer las principales soluciones que se dirimen de la Escucha Activa y su aplicación en un contexto de Inteligencia competitiva?

Portada Guía Inteligencia Competitiva

Imaginemos que el NPS de una empresa de software el primer semestre del año ha sido malo (entre 24 y -100). El 30% de los clientes encuestados han decidido que la probabilidad de recomendar esta empresa/producto/servicio a un amigo o colega es menor de seis (en una escala del 1 al 10).

Este dato es preocupante, y lo primero que haremos es preguntarnos qué ha llevado a casi un tercio de nuestros usuarios a no confiar en nosotros.

Con Séntisis CX podemos encontrar rápidamente la información que buscamos. Cruzando la puntuación NPS con las categorías de análisis de texto, podemos detectar qué aspectos de nuestro producto o servicio han destacado los clientes descontentos como negativos. En este caso, el 75% de los clientes “detractores” hacen referencia a incidencias de facturación como la causa principal de la puntuación que dan, por lo que podemos descartar fallos de producto, atención al cliente, o desarrollo de funcionalidades, como focos del problema, y centrarnos en nuestras políticas de facturación para mejorar nuestro índice de satisfacción.

Sentisis CX añade una capa de análisis de texto a los datos y permite visualizar métricas cuantitativas y cualitativas en un mismo producto, permitiendo a los equipos de CX, investigación de mercados, marketing y customer engagement pasar de un conocimiento fragmentado y parcial de la opinión de sus clientes a un entendimiento profundo de sus motivaciones y triggers.

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Andrés Poves

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