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Colombia: 3 lecciones de empresas unicornio en redes sociales

En el reciente análisis anual sobre el club global de unicornios, realizado por la firma estadounidense @cbinsights, cuya plataforma de inteligencia de mercados permite predecir tendencias tecnológicas a partir de millones de puntos de datos sobre capital de riesgo, startups y patentes, entre otros aspectos, se destacan los nombres de dos empresas colombianas: @RappiColombia y @LifeMiles.

De acuerdo a la definición realizada  hace 5 años por @aileenlee y su equipo del fondo de capital de riesgo @CowboyVC se les considera unicornios a “aquellas compañías iniciadas desde el 2003,  cuyo valor supera el billón de dólares ya sea por su inversión pública o privada”.

@RappiColombia, desde hace algo más de tres años ha logrado llegar a cerca de 12 millones de usuarios con su servicio basado en app de entrega de pedidos en minutos, y @LifeMiles por su parte desde 2013 es el programa de fidelización de la aerolínea @Avianca que además de vender millas, ofrece una experiencia de viaje completa a sus clientes, en 2018 cerca de 8,3 millones de viajeros frecuentes, con productos como tarjetas de crédito y la posibilidad de adquirir bienes y servicios de múltiples aliados comerciales.

 

 

 

Con el rápido crecimiento que están experimentando estos proyectos empresariales surgen muchas preguntas en relación con su proyección como marcas a nivel digital: ¿Cuál es su propuesta de valor en redes sociales?, ¿Cómo se están comunicando con sus audiencias? o ¿Qué podemos aprender de su estrategia digital?.

 

Toda esta información puede evaluarse desde multiplicidad de fuentes no estructuradas como redes sociales, medios o blogs.

Desde Séntisis ayudamos a las marcas a dar sentido a textos en español de cualquier tipo de fuente, lo que nos permite ayudar a resolver rápidamente preguntas clave sobre tu negocio, o en el caso de clientes empresariales, inquietudes relacionadas por ejemplo con atención y experiencia del cliente, análisis de competidores, detección de tendencias en mercados específicos, entre otros.

En esta oportunidad exploramos  la conversación en Twitter registrada durante el mes de Enero de 2019 sobre @RappiColombia (+ 74% de cantidad de seguidores totales respecto a @LifeMiles) buscando identificar aprendizajes a tener en cuenta para potenciales empresas unicornio y entender de qué hablan sus usuarios en redes sociales.

 

Aprendizaje 1: Aterrizar una estrategia de satisfacción del cliente en línea

En la medida que las empresas crecen, los clientes pueden empezar a percibir que la atención a sus solicitudes pierde calidad o pasa a un segundo plano, esto se hace aún más evidente en redes sociales y en servicios digitales donde la multiplicidad de canales y la demanda por simplicidad, inmediatez y personalización de la respuesta hacen más crítica la gestión satisfactoria del customer journey.

Alrededor del 48% de las menciones negativas sobre @RappiColombia en Twitter, por ejemplo, se relacionaron con insatisfacción en la atención y el servicio.

Los usuarios experimentaron problemas con los cobros mediante tarjeta de crédito y mostraron preocupación por la seguridad ofrecida a través de este medio de pago.

 

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Además, a esta preocupación se sumó la percepción negativa sobre el tiempo de resolución de las solicitudes por diferentes medios (teléfono, redes sociales), los usuarios expresaron que no pudieron mantener una comunicación directa y efectiva con la marca.

Tras esta escucha descubrimos que es relevante para las nuevas marcas que están creciendo muy rápido lograr categorizar la conversación digital, alrededor de aspectos críticos que afectan el nivel de satisfacción de sus millones de clientes. Ésto como parte de una estrategia que facilite la priorización de las acciones y la atención en línea además de conducir de forma exitosa la reputación digital de la empresa.

 

75% de los clientes esperan respuesta en canales digitales en un tiempo de 5 minutos

Con Séntisis podrás incluir en tu estrategia: categorización semántica de forma automática y  análisis de contexto rápidos sobre tu marca, porque clasificamos un 120% de comentarios más que herramientas que trabajan tan sólo a partir de palabras clave.

Aprendizaje 2: Marcar la diferencia mediante regalos personalizados

En las menciones positivas sobre experiencia de clientes de @RappiColombia se destacó la satisfacción de la audiencia cuando tuvieron un detalle personalizado con ellos (15% de los comentarios positivos): bonos para el almuerzo, snacks saludables, una entrega gratuita de un producto preferido, revistas de interés, etc.

En los sectores de apps de entrega de pedidos en minutos e incluso ecommerce, una experiencia que los clientes podrían valorar positivamente es que precisamente entre estos regalos especiales se consideren momentos únicos con influenciadores de su interés.

 

 

En abril del año pasado @pedidosya, marca latinoamericana de pedidos de comida en línea tuvo éxito comunicando la apertura de su nuevo centro de actividad y servicio de entregas en la ciudad de Buenos Aires, Argentina haciendo alianza con la reconocida modelo, conductora y actriz Ana Carolina Ardohaín más conocida como Pampita.

De acuerdo a @deliveryherocom, otra marca de pedidos de alimentos en línea con sede en Berlín, @pedidosya logró aumentar el engagement con su audiencia sobre sus nuevas actividades en la ciudad de Buenos Aires, además de impactar el crecimiento del número de pedidos posicionando su hashtag #PampitaYa como trending topic en Twitter, alcanzando 63,1 millones de usuarios en medios impresos, televisión y en línea así como 2,9 millones de impresiones en Instagram.

Por lo tanto saber marcar la diferencia, identificando los influenciadores adecuados por sectores específicos, geografías y público objetivo, puede ayudarte a incrementar aún más el compromiso hacia tu marca.

 

En la escucha sobre @RappiColombia se identificó por ejemplo que las ubicaciones principales de la audiencia activa en redes sociales durante Enero de 2019 fueron: Bogotá (49%), Medellín (10%), Barranquilla (8%), Cartagena (4%) y Cali (3%), además de que los usuarios más activos en todos los casos fueron los de entre 24 – 45 años (82% del total).

A través de la tecnología de Séntisis se pueden resolver preguntas como: ¿Qué dicen los clientes en cada una de las localizaciones principales? o ¿De qué habla el grupo demográfico destacado? a través de categorizaciones y filtros. A partir de la distribución de la conversación que hace la herramienta, de acuerdo al sentimiento expresado por los usuarios, puedes realmente ofrecer un valor diferencial a tu público objetivo y mantener un enfoque estratégico en el despliegue de campañas.

 

Aprendizaje 3: Utilizar contenido viral para generar conversación sobre promociones

 

A raíz del vídeo realizado por el niño de 13 años Renato Barrera, en el que despedía a su pájaro Chimuelo y que se hizo viral en Latinoamérica, con un alcance en su momento de más de 31,6 millones de reproducciones en Twitter, @RappiColombia relacionó de forma divertida este contenido en sus notificaciones promocionales logrando que los usuarios compartieran su percepción positiva sobre el mensaje.

 

Lo anterior demuestra que la identificación de tendencias de contenido relevantes para tu audiencia principal, por ejemplo de acuerdo a temáticas de interés por edad puede incrementar la conexión de tus clientes con tus campañas y actividades promocionales.

En este caso, el análisis de tendencias que ofrece Séntisis  permite la detección automática de temas destacados y el seguimiento en tiempo real de los mismos, posibilitando la creación de contenidos mucho más efectivos y con mayor potencial de validación e interacción.

Finalmente, en su comunicación digital, los unicornios no sólo se pueden limitar a escuchar lo que dicen sus usuarios, deben entender  rápidamente las necesidades de los mismos para continuar generando experiencias únicas a través de mensajes oportunos, originales y efectivos.

¿Quieres saber más? 👋🦄

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