By Daniel González clock 2 min lectura

El sector de la telecomunicaciones y el servicio al cliente

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El sector de la telecomunicaciones tiene una presencia significativa en redes sociales. Encontramos que, a grandes rasgos, es un sector que soporta una negatividad media muy alta, superior al 33% de la conversación global. Esta negatividad se concentra en las conversaciones relacionadas con los procesos de compra, las incidencias técnicas y la atención al cliente.

El diferencial que supone la atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones

Cuando ponemos el foco en atención al cliente descubrimos que, 1 de cada 6 publicaciones están relacionadas con la atención al cliente, con un 65% de negatividad en el sector de las telecomunicaciones.

Dentro de esta temática adquiere mucha importancia las quejas hacia la atención al cliente “offline”, referidas en su mayoría a la atención al cliente telefónica, que suman un pico de negatividad del 73%, siendo uno de los grandes problemas reputacionales del sector.

 

las empresas telefónicas reciben comentarios negativos

 

Realizar una gestión adecuada de la atención al cliente supone un valor diferencial en un aspecto tan clave para este sector.

Clientes que desean darse de baja

Entre los insights principales dentro del sector de la telecomunicación es importante conocer la cifra de clientes que expresan su intención de cambio de compañía. Se ha estipulado que perder un cliente supone un coste medio para una empresa de este sector de 5300 dólares, una cifra que puede ascender a los 8 millones de dólares anuales si sumamos todas las pérdidas de clientes que decidieron cambiar de compañía, unas pérdidas que pueden evitarse.

Conocer todos estos clientes que expresan cambio es importante, pero llegar a ellos en este punto es llegar tarde. No sirve de nada saber que 50 clientes quieren abandonar tu compañía porque, llegados a esa situación, pocas acciones podremos hacer para mantenerlos con nosotros.

La clave es conocer todos los datos en tiempo real, localizar y rankear todos los problemas que puedan surgir en la compañía, con un gran nivel de precisión y concreción, conociendo además como evolucionan estas incidencias día a día.

 

 

los temas de conversación más frecuentes sobre las empresas telefónicas

 

 

Si actuamos cuando 500 clientes tienen problemas técnicos para entrar en nuestra plataforma y les damos soluciones en ese momento, probablemente, ninguno de ellos llegue a plantearse cambiar de compañía por esa incidencia, al contrario, convertiremos un problema, en una oportunidad para fidelizar a nuestros clientes.

 

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Aunque conocer el dato de nuestros clientes que expresan deseo de cambio de compañía puede ser una mala noticia para nosotros, sí que es un buen dato para detectar y realizar acciones con los clientes de otras compañías que quieren cambiar.

 

ejemplos de publicaciones sobre las empresas telefónicas

 

Si las pérdidas de cambios de clientes pueden llegar a 8 millones de dólares anuales en este sector para una marca ¿cuánto pueden suponer las ganancias de captar a todos eso clientes que quieren cambiar del resto de compañías del sector?

Alertas inteligentes

Otras de las grandes oportunidades es recibir notificaciones especiales cuando se detecten cambios en relación a los clientes y la marca, como por ejemplo un incremento de clientes que expresan el deseo por cambiar de compañía o una crisis provocada por un influencers.

 

las empresas telefónicas pueden recibir alertas inteligentes

 

En estas ocasiones, en las que está ocurriendo algo relevante para la compañía, se necesita conocer qué está pasando y poder disponer de la información necesaria para poder actuar y solventarlas. Estas alertas inteligentes pueden reducir los costes de no haber actuado a tiempo o, peor aún, descubrirlo cuando el problema ya ha supuesto una crisis reputacional o un perjuicio económico para la compañía.

Temas relevantes

En el sector de las telecomunicaciones es interesante enfocar la estrategia de comunicación conociendo también aquellos temas concretos sobre los que demandan más información los clientes, aquellos temas que refuerzan su marca y aquellos que están asociados a un fuerte sentimiento positivo.

Con esta información se puede estructurar, día a día, la estrategia y las acciones de comunicación. Además podemos revisarlas en cualquier momento y, lo más importante en estos tiempos, tener la capacidad de ser flexibles ante futuros cambios.

Los temas más relevantes en el sector tecnológico son los de carácter informativo, un 26% del total, las incidencias técnicas, un 16% del total, la atención al cliente, un 16% del total y, los planes de compra, un 13% del total.

 

el sector de las telecomunicaciones tiene temas de conversación negativos pero también positivos

 

Si quieres conocer en profundidad todos los insights sobre el sector de las telecomunicaciones, contacta con nosotros.

 

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Esta entrada fue escrita por

Daniel González

Digital & Content Marketing en Séntisis

@danigpgo

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