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Analizar la conversación en redes para identificar insights en el sector Retail

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Hoy en día casi cualquier compañía dedicada a la comercialización de productos al mercado minorista está en las redes sociales. Aquellos que no lo están, desaprovecha una oportunidad de oro para conocer las inquietudes, deseos y problemas de sus clientes.

 

Debido al alto volumen de conversación que mueven los grandes retailers en internet, elaboramos el informe para entender los beneficios de la escucha y análisis de las conversaciones en redes sociales. Analizamos las principales áreas de conversación que surgen en el sector, con el objetivo de afianzar y reconocer las posibilidades que ofrecen a las marcas las redes: reconocimiento de marca, control de reputación, fidelización, medición de campañas y captación de leads.

 

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Amazon (centrado en el ecommerce) y Fnac (compra física y experiencia de consumo en tienda) se reparten casi el 65% de la presencia sectorial. Si incluimos en la ecuación a El Corte Inglés, el resultado es más contundente: 8 de de cada 10 mensajes llevan la firma de uno de estas tres potentes marcas.

 

El paradigma al que se dirige el sector es apasionante visto que todos los agentes quieren cubrir casi todos los ámbitos de actuación. Amazon evoluciona, sin perder de vista su venta online, hacia la apertura de tiendas físicas y la presencia de un servicio de entrega líder no ya en esta industria, sino en cualquier formato.

 

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Fnac apuesta por mejorar sus procesos de ecommerce y su servicio de entrega a domicilio, desarrollando en paralelo una estrategia en medios sociales que sitúe su experiencia de compra y actividades en tienda, pero también la experiencia digital de la marca con los usuarios, como un referente en el sector. Apuesta claramente por la excelencia.

 

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Conversación sobre el Sector Retail aplicado a Grandes Almacenes

  • Casi 5 mil millones de vistas potenciales (un alcance superlativo dentro de un sector donde la implicación de grandes influencers está a la cabeza de las RRSS junto con la industria audiovisual).
  • Las marcas con mayor presencia en redes sociales se sitúan en torno a las 300K menciones anuales (Amazon y Fnac). En la zona media, entre 50K y 140K menciones anuales están El Corte Inglés, La Casa del Libro y Carrefour. Y, a la cola del sector por volumen, están Media Markt, Worten y La Central con entre 10K y 40 menciones.
  • Twitter representa 6 interacciones de cada 10 que reciben las marcas de media. Le sigue Facebook con el 21% de cuota, los medios con un 14% e Instagram con un 3% y una capacidad de crecimiento inmensa.
  • Es fundamental separar la información que llega de los medios y las promociones de la experiencia narrada por los usuarios. Algo que permitirá llegar a ese 30% de conversación con un valor de negocio clave en temas como la disponibilidad y estado de los productos, la calidad del servicio o la realización de eventos.
  • En cuanto al sentimiento, las marcas se sitúan entre el 60% de positividad (las mejor valoradas: Worten, El Corte Inglés) y el 30% (las más criticadas: Media Markt, Fnac).
  • La media de sentimiento se sitúa en torno al 50% de positividad, donde se encuentra el referente del sector por volumen de conversación > Amazon. A su lado se instala por sentimiento, con muchas menos menciones, Carrefour.

 

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